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如何处理客户投诉?

分享人:九箭 来源:互联网 时间:2018-03-13 阅读:0

                  





案例分析:客户David 订购了5000本台历,这批台历用于送给他那边的客户的。在和一个他客户会面的时候David随手赠送了台历,结果被他客户在翻阅过程指出三月和四月页数装订反了。David因此查了全部的货发现其中500本装订错误,货值约500美金。这个客户很严谨,很注重细节。他指责你跟单不专业。请分析案例,列举解决办法。并拟一封邮件给客户。

 

我先总结下这个案例需要注意的细节和我个人的做法:


1.   遇到被投诉/要求索赔的邮件,第一时间致歉并要求客户提供相关照片。邮件一般可以这样的格式:

Dear David,


Your complaint about 500pcs wrong binding desk calendarshas been passed to us for attention. Sorry for any inconveniences caused.Please help send us some photosfor further investigation. We’ll revert verysoon. (目前我们已经在处理关于500本装订错的台历的投诉。非常抱歉给你造成的不便。请帮忙提供些照片以便我们进一步调查。我们会尽快反馈。)


Thank you.

Sophie


2.   此宗案例需要注意的点有:

l客户是大客户,还是小客户。他的单量如何,一年一次下台历还是经常性下单的客户。这个关乎到处理方式。

l大客户,那自然得罪不得。肯定宁愿这个单子分文不赚都要把信誉定在那。l小客户,态度依旧诚恳,可是方式需要考虑进去公司的利益。

l好,既然这个案例关于台历,借此来科普下台历的两种常见装订方式:


 A. 打孔式台历-装错页数可以自行拆开换页,术语是Perforated Type Desk Calendar

 B.线圈式台历– 术语是YO BindingDesk Calenda


线圈基本是最常见的台历装订方式。可是线圈装上去的话就很难拆卸。

台历设计都是按照个人喜好的排版,没有固定格式。通过以上两个图,我们可以看到,图1日期是满页覆盖的,图2的日期只不过是下面一小块。


这种线圈台历装订错误,如果日期区域只是占据小部分而已。可以考虑用不干胶贴纸按照日期区域尺寸印刷上正确的内容,再贴上去覆盖在错误的地方。但如果是满版设计,则不可行。


3.  接下来分析该案例应该注意的几个点


a) 客户是比较谨慎,注重细节的客户。合理的解释是有必要的,但简单提下就好。因为错误已经发生,重要的是解决方案。台历装订前是要先配页,也就是要把页码一张张配好。这个步骤目前大多数工厂都是人工配页,尤其是小批量的单子。也有全自动配页机,会自动查缺,查错。


好,那么合理的解释就是,因为台历上都是英文,工人配页的时候没配好,导致到出现部分失误。


b)    像台历,挂历,目录册,宣传单这些,如果出现印刷错误,一般是不可能要求客户退回来返工的。因为都是纸品,很重,运费高昂,不现实。其二如果一旦出现大规模的错误,那么就等于是一堆废品。

 

一般小规模的错误,比方案例中台历只是2页装订错误,印刷没错,其他页码没错,比如其他例如纸箱上出现印刷错误,或包装盒上印刷哪里出现小错误,行内的操作都是用不干胶贴纸,印刷上正确内容贴到错误的区域去。因为贴纸500来张也只是很轻的重量,几公斤快递过去是可行的。

                  

所以凡是设计印刷,内容一定要再三确认,你确认,客户确认,车间下单之前再次确认,才能定稿。

 

c)    时效性。挂历台历一般都是过年前或新年初陆续送出去的。如果是可以采  用贴纸,那么一定要尽快安排出去。同时通知客户进度。


另外,因为贴纸会耗费客户那边的人工,还会让台历看起来相对不是特别美观,这时候客户心理肯定是不平衡的。如何让客户心理舒服,请看以下建议。


可以通过和公司商量后,看客户大小,重要程度,给客户退500本全款/部分款。另外需要给客户一些补偿,让他觉得你们很负责任。


d)    补偿,通过是折扣或者做一些额外的台历给他。不建议在这个单子补偿,而是应该允诺他接下来的单子中补偿给他。为何要这样呢?跟客户说全赔并且补偿的往往可能还会把这个客户做死。而分次补偿,用有竞争力的价格和噱头把客户留住,客户想到你们这边接下来还是会有补偿措施的,肯定还会继续合作。

 

大错误的时候更是因为分多次补偿,表达可以是The discount will be divided for the next 2-3 deliveries.


e)    除了金额/补货上的补偿,还有2种措施可供参考。


1. 可以给客户提供便携的便签本,大家很熟悉的办公文具。价格低廉,可以设计下带有客户公司信息的不干胶/背胶,贴在便签本上,成为比较独特的定制便签本,成本不高,但是客户会觉得你们很费心思。而且一两百本重量不多,如果公司许可可以快递给客户。当然小客户就无须如此周折。


2.小客户可以给另外一种甜头,提供设计给他。设计的成本是无形的。对于一些客户公司没有设计的,他们肯定欣然接受免费的设计,这些设计可供他们用在Facebook, instagram等社交平台当推广,又可以根据他们要求做成海报,传单,展架等设计格式,他自己在当地印刷出来。

 

其他产品的投诉索赔也是基本同个思路。总结下步骤:


1)致歉,要求客户出具图片证明

2)简单合理解释犯错原因,不以I开头来解释,而应以we开头公司/团队来出面解释 

3) 尽快回复具体的解决方案,退款或打折出售/补货/下次订单会再有一定折扣/做可行的小礼物寄给客户/如果货期不紧张,可以重新做货,补正确给他。


运费要看物品重量而定。轻货可以快递/空运,或看看有哪个客户刚好过来中国,到时顺便托他带过去。重货海运发给客户(运费是过错方承担或协商客户承担一部分),最好看看客人有没有其他柜子,不要走散货,时间太长。


4) 再次致歉,并强调这样的错误今后不会再犯/或会采取什么措施去避免这样的错误,以积极的态度面对处理问题,让客户觉得你可信赖。

 

好,重新回归这个案例。

 

我会这样写邮件给客户:


Dear David,

 

Thanks for your patience. Kindly see details as follows:

谢谢耐心等待。请看如下细节:

 

Currently as it is manual page-collating, workers don’tunderstand English which caused this problem. We had causal inspection on5000pcs desk calendars before but there was still the oversight on the wrong bindings. Please accept again our apology.

因为是人工配页装订,工人并不懂英语,所以才造成这样的过失。我们之前有对5000本台历抽检过,然而还是出现这样的疏忽,再次和你抱歉。(可以略微提出货前是有抽检的,只不过不可能5000本一一检查,这是可以理解的)

 

Now we have come up with a few plans and wait for your decision to proceed.

现在我们提出以下几个方案等你进一步决定:(以下我列举上面我提过的所有解决措施,不一定全部用上,要看客户大小而定)

 

·        The refund for 500pcs wrongbinding desk calendars will be arranged to you in 3 working days. 500本台历的退款会在3个工作日安排。(针对大客户)

·        In the next order we will make you extra 500pcs desk calendars with dates of the next year for free.下一个订单我们会额外做500本新一年的台历给你。(大客户,下一次订单补偿/折扣)

·        Our designers are working on yoursocial media designs and will update about 10 designs for free as soon aspossible so you can post it on the FB, Ins etc. or print it locally for poster/flyer use. 我们设计现为你们社交平台做一些推广设计,大概10个不同的设计。你可以发布在Facebook等平台或可以在当地打印出来做海报传单使用。设计不收费。(大小客户都可以)

·        Since you are our valued client, we’ll make 500pcs portable post-its with your company logo on the cover andsend you by air free of charge. 因为你是我们很尊贵的客户,我们另外会做500本印有你们公司logo的便签本寄给你,一切费用我司承担。(大客户)

·        We will make 1000pcs stickers by courier in 3 days so you can put on the date area to replace the wrong ones. We understand it takes time to work it out and will cause a lot of trouble to you.In the coming order we will make 200pcs extra for free with dates of the next year. 我们会在3天内快递给你1000个贴纸所以你可以贴在印错的区域。我们明白这费时间费人工,很抱歉给你添麻烦。接下来的订单我们会做额外200本新一年的台历给你。(针对小客户和只是小范围的错误,但是可以先允诺下一次订单补偿)

 

Please consider our plans and let us know your further feedback. In future, we assure that this kind of problem will not happen again.Closed eye will be kept on the quality control in every process. By the way, we will import the full auto collating machine by May so it will help avoid the issues caused by manual bindings. 请考虑下我们提出的方案并告知你的想法。我们保证这样的问题不会在以后发生。一定会在各个环节对质量严加把关。另外,我们五月份会引进全自动配页机,这将避免因为人工装订造成的各种问题。(提出接下来会更加注意,并且可以稍微提下工厂设备等会升级或更换,让客户对你们的工厂有信心)

 

Sorry again and we appreciate your understanding on this complaint. 请再次接收我们的抱歉,我们感激你在这单投诉给出的理解。(再次致歉)

 

Best Regards,

Sophie

 

话说回来,处理投诉就是要有同理心。要将心比心,换位思考。就像题中的台历,其实大家也会收到台历,只是一个摆放工具,页数装错,其实问题不大的话不影响使用,所以这样的投诉不必特别紧张,也不必兴师动众,更不必低声下气去求客户原谅。如果他继续借题发挥,那么态度就必须强硬。

 

但是如果是大失误的索赔,得另当别论。

 






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